با مددکارانِ اورژانسِ اجتماعی | گزارش نیم روز با مددکاران خط «۱۲۳» اورژانس اجتماعی!
مجله اینترنتی مددکاری اجتماعی ایران: صدای ممتد زنگ تلفن، یک خش خش کوتاه و بعد زنی که با صدایی مضطرب و بریده بریده از آن طرف خط می گوید: «الو، الو، دستم به دامنتون، تو رو خدا به دادم برسید. پسرم امنیت جانی ندارد، پدرش به شیشه اعتیاد دارد، می ترسم عاقبت یک بلایی سر فرزندم بیاورد.»
صدای ممتد زنگ تلفن، یک خش خش کوتاه و بعد زنی که با صدایی مضطرب و بریده بریده از آن طرف خط می گوید: «الو، الو، دستم به دامنتون، تو رو خدا به دادم برسید. الان حدود ۹ماهه که از همسرم جدا شده ام و از آن موقع پسر هفت ساله ام پیش پدرش زندگی می کند، اما امنیت جانی ندارد، پدرش به شیشه اعتیاد دارد، می ترسم عاقبت یک بلایی سر فرزندم بیاورد.» این تنها بخشی از فریادهای زن جوانی است که هنوز پایت به یکی از کابین‌ها نرسیده، پشت خط ۱۲۳، انتهای راهرو طبقه اول اورژانس اجتماعی، آن سوی خیابان «مصلی» می شنوی؛ جایی که تلفن ها آرام و قرار ندارند و صدای زنگشان یک لحظه هم قطع نمی شود.
سنگفرش های طبقه اول اورژانس اجتماعی از سال ۸۳ تاکنون عادت کرده اند به صدای زنگ های مداوم و البته ناخوشایند. از همان موقعی که سازمان بهزیستی کشور به منظور پیشگیری و کنترل آسیب های اجتماعی شایع و رو به رشد، اقدام به راه اندازی مرکز مداخله در بحران و یا همان اورژانس اجتماعی کرد و به طور همزمان ۳۰ استان تحت پوشش آن قرار گرفتند تا اینگونه از گسترش آسیب ها در جامعه جلوگیری کرده و آنها را به حداقل ممکن برساند و البته بستر مناسب را برای توانمندسازی افراد در معرض آسیب و همچنین آسیب دیدگان اجتماعی و بازگشت آنها به زندگی عادی و سالم مهیا کند.
اینجا پشت خط« ۱۲۳»
یک، دو، سه؛ این خط سه رقمی که تنها با اشاره سه انگشت می توان آن را به صدا در آورد از همان سال ۸۳ ، در اصفهان نیز پا گرفت تا صدایش از آن موقع تا به الان بارها و بارها شنیده شود، آنچنان که گوشی تلفن یک لحظه هم از دست مددکاران پشت این خط نیفتاده؛ مددکاران و مشاورانی که اگر چه صدای بوق های مدام کلافه شان کرده و شنیدن درد و رنج افراد آسیب دیده، امانشان را بریده، اما دیگر عادت کرده اند به این همه آسیب و معضل اجتماعی؛ کودک آزاری، خودکشی، اعتیاد، اختلافات خانوادگی، طلاق، همسرآزاری، خشونت‌های حاد خانگی، دختران فراری، بی خانمان ها، کودکان خیابانی و مشکلات مربوط به بیماران اعصاب و روان. روز ندارند آنها و شب هم، زنگ پشت زنگ، گویی قرار نیست آنها یک نفس راحت بکشند، حتی برای نیم بند! سه مددکار اجتماعی نشسته‌اند در اتاق نسبتا بزرگی که با پارتیشن از همدیگر جدا شده‌اند و تلفن ها را دانه به دانه پاسخ می دهند؛ یکی میانسال است حدود ۴۵ ساله، دوتای دیگر جوان اند، حدودا ۳۲ یا ۳۳ ساله. آنها، همان مددکاران، نشسته اند تا همسری، همسایه ای، ماموری و البته معلمی بهشان زنگ بزند و آنها از درون اتاقک های دو، سه متری شان که رو به دیوار دارد با لحنی آرام و آغشته به مهربانی او را راهنمایی کنند و مشاوره دهند. اینجا، پشت خط ۱۲۳ اورژانس اجتماعی، تماس گیرندگان از دردها و رنج هایشان می گویند و از مشکلاتی که طاقتشان را طاق کرده و جانشان را به لب رسانده. از اعتیاد همسرشان که امان بریده و از انواع و اقسام آسیب های اجتماعی که موذیانه از سر و کولشان بالا می رود، از خیابان، محله و کوچه هایشان عبور کرده و جا خوش کرده اند در پستوی خانه‌شان. «تماس‌ها به‌طور میانگین به ۲۰ تا ۳۰ بار در روز می‌رسد و مددکارانی که ۲۴ساعته به افراد آسیب دیده، مشاوره می دهند. تماس ها البته در صبح بیشتر از سایر مواقع دیگر است.» مریم شاهی این جمله را می گوید؛ مددکار میانسالی که مکالمه‌اش همین چند ثانیه پیش تمام شده و گوشی را تازه سر جایش خوابانده. او می گوید: «خط یک، دو، سه، زیر نظر اورژانس اجتماعی فعالیت می کند و راه اندازی شده تا در صورت بروز آسیب های اجتماعی همچون همسرآزاری، دختران فراری، خودکشی، کودک آزاری و… با مداخله به موقع از گسترش آنها جلوگیری به عمل آورد. پشت این خط یک مددکار یا روان شناس وجود دارد که به طور شبانه روزی پس از دریافت اطلاعات، مداخله سریع انجام می دهد. علاوه بر این، خدمات سیار که همان خودروهای فوریت های اجتماعی است و یک مددکار و روان شناس در آن مستقر هستند نیز برحسب مورد اگر نیاز به مداخله باشد، به محل اعزام می‌شوند تا از نزدیک موضوع را بررسی کنند. در این بخش پس از اعزام همکاران ممکن است موضوع در محل رفع شود، در غیر این صورت مداخله صورت می گیرد. در مواردی هم که کودک آزاری رخ داده، مددکاران با استفاده از حکم قضایی وارد خانه می شوند و در صورت عدم صلاحیت والدین برای نگهداری کودکشان، کودک را از خانواده جدا می کنند.» زنگ تلفن، مکالمه شاهی را قطع می کند و این بار صدای مردانه ای از پشت خط می گوید: «الو، از نیروی انتظامی تماس می گیرم، چند دقیقه پیش، ماموران پلیس، یک بیمار اعصاب و روان را که از بیمارستان فرار کرده، گوشه خیابان پیدا کرده اند.» این دست اتفاقات برای مریم شاهی و بقیه همکارانش آنقدر تکرار شده که وقتی از او می پرسیم که دلخراش ترین حادثه ای که تاکنون به خط ۱۲۳ گزارش شده، مربوط به چه رویدادی بوده، نمی تواند روی آن انگشت بگذارد. او اما داستان زندگی حمیرا را خوب به یاد می آورد و هنوز در خاطرش مانده؛ دختر بچه ۱۱ ساله ای را که وضعیت اسفناک زندگی اش توانست، حال او و همکارانش را بیشتر از همه منقلب کند. «به نظرم تماس های مربوط به کودک آزاری، دردناک ترین تماس هایی هستند که با خط ۱۲۳ گرفته می شوند. برای مثال، چند وقت پیش که برای جداسازی حمیرای ۱۱ ساله رفته بودیم با صحنه های خیلی بدی مواجه شدیم. مادر این دختر معتاد بود و پدرش هم یک کارگر ساده. مادرش چند روزی همراه با پسر چهار ساله اش گم و گور شده بود و بعد از سه، چهار روزی به خانه برگشته بود. مادر، بچه ها را هم معتاد کرده بود. شرایط زندگی آنها خیلی اسفناک و دلخراش بود. حمیرا و خواهر و برادرانش شناسنامه، کارت ملی و کارت بهداشت نداشتند.»
۱۵۰هزار تماس مرتبط با «یک، دو، سه»
نزدیک به ۱۵ سال از تولد ۱۲۳ می گذرد، اما هنوز این شماره برای خیلی ها گنگ و ناشناخته است. عده دیگری هم این شماره را بد شناخته اند و به همین خاطر هم خط یک، دو، سه، تماس های بی ربط نیز زیاد داشته است، آنچنان که آمارهای رسمی نشان می دهد تا پایان سال ۹۴، ۶۵۰ هزار بار با این شماره تماس گرفته شده، در حالی که فقط ۱۵۰ هزار بار آن مرتبط بوده است. شاهی هم این موضوع را می گوید: «به هر حال یک، دو، سه، خطی آسان و در دسترس است، به همین خاطر هم تعداد مزاحمت های تلفنی این خط زیاد است و هم تلفن های بی ربط و غیر مرتبط. حتی بعضی وقت ها مادرها برای اینکه فرزندانشان را آرام کنند، تلفن ۱۲۳ را می گیرند و تلفن را می دهند دست کودک که با ما حرف بزند.»
« ۱۲۳» و هزار و یک مشکل
مزاحمت های تلفنی، تماس های بی ربط، عدم آگاهی مردم با یک، دو، سه را که نادیده بگیریم، ۱۲۳ باز هم به مشکل بر می‌خورد؛ کمبود نیرو. کمبود نیرو در اورژانس ۱۲۳ قطعی است، تا آنجا که به زعم مسوولان، اورژانس اجتماعی دست‌کم سه هزار نیرو کم دارد و نیروهای فعلی نیز چون استخدام رسمی نیستند، به محض جذب نیرو در ارگانی دیگر از بهزیستی می‌روند. شاهی هم این را می گوید: «با مشکل کمبود نیرو مواجه هستیم و تا استخدامی صورت نگیرد، این مساله ادامه خواهد داشت.» کمبود نیرو در اورژانس اجتماعی، موضوعی است که فرید براتی سده، روان شناس نیز به آن اشاره کرد. آنجا که در گفت و گو با «جام جم» افزود: «اورژانس اجتماعی آمده تا با ارائه خدمات و مداخلات بهنگام روان‌شناسی و مددکاری از تبدیل شدن مشکلات به معضل‌ها و از تشکیل پرونده‌های بزرگ و پیچیده مجرمانه جلوگیری کند، در حالی که نه نیروهای آن کافی نیست، نه در سراسر کشور خدمات می‌دهد و نه به اندازه کافی قدرت دارد.»
گزارش از لیلا مقیمی. اصفهان زیبا
منبع: تابناک
